國家標(biāo)準(zhǔn)委昨日發(fā)布了《政府熱線服務(wù)規(guī)范》等292項國家標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)涉及新型城鎮(zhèn)化建設(shè),、交通管理,、農(nóng)業(yè)服務(wù),、文物管理等方面的評價指標(biāo)新體系。其中《政府熱線服務(wù)規(guī)范》規(guī)定,，政府熱線受理宜采取每周7天,，每天24小時工作制，且電話受理時應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽,。

連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率不低于95%

記者從國家標(biāo)準(zhǔn)委了解到,，新發(fā)布的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》將于明年7月1日起正式實施,。

《政府熱線服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定,，受理要求中規(guī)定政府熱線受理宜采取每周7天,，每天24小時工作制,。電話受理時應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽，連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%,；短信及其他媒體受理時,，響應(yīng)時間應(yīng)不超過3分鐘,；信箱受理時，響應(yīng)時間應(yīng)不超過24小時,。

同時,，受理事項時，服務(wù)人員應(yīng)耐心細(xì)致并有效引導(dǎo)服務(wù)對象表達(dá)訴求,。服務(wù)對象要求個人信息保密的，應(yīng)對工單進(jìn)行保密處理,。電話受理不宜設(shè)置交互式語音應(yīng)答菜單，不應(yīng)出現(xiàn)商業(yè)廣告,。

政府熱線可根據(jù)需求設(shè)置方言座席

根據(jù)《政府熱線服務(wù)規(guī)范》，政府熱線可根據(jù)職能需要設(shè)立管理機構(gòu)和受理機構(gòu),。管理機構(gòu)應(yīng)區(qū)別于同級別政府其他職能部門，履行組織協(xié)調(diào)、督查評價等管理職能;應(yīng)具有固定的工作場所,，并在顯著位置設(shè)立政府熱線識別標(biāo)志。

該《規(guī)范》中還提到,，政府熱線可根據(jù)實際需求設(shè)置方言座席,、少數(shù)民族語言座席或外語座席。政府熱線服務(wù)人員宜使用普通話,，應(yīng)熟練掌握政府熱線服務(wù)工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能;能夠辨別,、理解服務(wù)對象的意圖并準(zhǔn)確記錄服務(wù)訴求,。

市民反映的訴求和問題如何辦理?記者注意到,，該《規(guī)范》在辦理要求中規(guī)定了直接辦理和轉(zhuǎn)交辦理兩種形式。直接辦理是由服務(wù)人員當(dāng)場對服務(wù)對象給予答復(fù),。對無法直接辦理的情況,，應(yīng)在2個工作日內(nèi)將服務(wù)訴求轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門或單位辦理進(jìn)行具體落實、解決并答復(fù)服務(wù)對象,。對于投訴舉報類事項,，服務(wù)人員應(yīng)主動提示服務(wù)對象個人信息是否需要保密。