為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù),使二班次在人員,物品方面做好交替,保管,對各級服務和酒店財產物品的妥善交接,各班組人員應遵循并執(zhí)行此制度.
1、人員交接:
接班人員按規(guī)定時間上崗,不遲到;上崗前到主管或領班處報到,儀容儀表達標,隨身"三帶"齊全.距交班人員下班前10分鐘,交接班雙方進行工作交接,交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關注意事項.特別是客人用餐情況及客人的需求,雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認可后,交班人員離崗.
2、物品交接:
交接人員將工作區(qū)域內的擺臺用品,服務用品等當面向接班人盤點交接,并在《工作交接與值班表》上做好書面記錄.
3,、交接班記錄:
交接雙方必須將工作交接情況認真,真實地填入《工作交接與值班表》中.體現(xiàn)出當時的客人情況,餐廳設施,器具狀況等,接班人員下班前應將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現(xiàn).
餐廳結束營業(yè)后,當班人員應做好擺臺工作和衛(wèi)生清理.使臺面器具完善,衛(wèi)生,餐廳內無酒瓶,垃圾等物品,所有物品擺放有序,要關閉所有電器開關,檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進行交接,做好交接記錄,餐廳人員離崗下班.快餐廳與夜班人員交接,
午餐臨近結束時,值班經理應到大堂副理處與相關人員做好工作交接,進入值班狀態(tài)期間應注意對后期服務做好監(jiān)督,有客人不滿或投訴時及時處理,如遇不能解決的問題應立即向上級匯報,做好電話訂餐的記錄工作和員工小時加班的記錄工作,客人離店后檢查水電關閉情況,設施設備運行狀況.值班結束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接.
客人損壞餐具賠償制度
為了更好的節(jié)約費用,控制餐具損耗,減少酒店損失,特制訂制度如下:
賠償:
1,客人在就餐中損壞餐具,應賠償.
2,服務員應及時為客人換上新的餐具,迅速清理現(xiàn)場.
3,委婉地告訴客人需要賠償,如是主賓或主人應顧及客人的面子,在適當時機再委婉告訴客人.
4,客人無異議時及時通知吧臺損壞餐具數(shù)量,品名,賠償價格,房間號或(桌號)客人姓名.
賠償金額按財務規(guī)定執(zhí)行,一般按進價的120%進行賠償.閉餐后及時上報領班進行登記并申領新餐具.
免賠:
1,當客人是老顧客時,不愿賠償可以免賠.
2,當客人拒不賠償時,可以免賠.
3,破損餐具在5元以下時,領班有權免賠;10元以下時,主管有權免賠;30元以下時,經理有權免賠;50元以上時應上報總經理.
4,免賠原則是堅持酒店利益,照顧客人面子,能賠償?shù)母?最后達到雙方滿意.立即做好登記,填寫免賠單,在帳單上以未扣形式出現(xiàn),當事人,管理人員雙方簽字生效.寫在值班記錄上,例會時匯報上級,。
餐具管理獎罰制度
為了加強管理,提高員工技能,增強愛店意識,節(jié)約酒店費用,特制訂制度如下：
賠償:
1,員工在工作中不慎損壞餐具,應立即上報領班進行記錄并申領餐具,此時可不立即賠償,可先記錄月底,根據餐具損耗率進行一次性賠償.
2,員工如是故意(因工作態(tài)度不好)損壞餐具物品,領班有權當場開賠償單,賠償金額為進價的一倍.
3,所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務,并做好記錄.
4,賠償金額10元以下主管簽批;50元以下餐廳經理簽批;50元以上部門經理簽批.
5,餐具損耗率按比例分配到各樓層班組,月底盤點在損耗之內的樓層班組,可以不對員工進行處罰.超過損耗率時,按餐具進價賠償.
6,樓層班組餐具損耗率超過部分按進價進行平攤處罰,管理人員負有連帶責任.
獎勵:
1,如樓層餐具損耗率在控制范圍內,日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工,并授予"愛店天使"稱號.
2,酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的50%拿來對節(jié)約樓層班組進行獎勵.
3,每月評比"愛店如家"流動紅旗.
洗刷:
客人走后由服務生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間,領取同樣數(shù)量的餐具,填寫領送表.或者第二天去洗刷間領取同樣數(shù)量餐具,洗刷間負責保管清理全部餐具.樓層領班負責協(xié)助發(fā)放.
盤點:
1,、每半個月管事部與餐廳部盤點一次,分析餐具損耗原因,減少餐具損耗.
2,、每月由財務部監(jiān)盤進行一次大盤點.
3,、各班組各部門均設定餐具領用明細表,盤點表.
賠償:
1,由領班開具賠償單,主管簽字,交經理審核后生效.一式三聯(lián)(本人,部門,人事)各一聯(lián)
2,個人原因造成損壞由責任人賠償,客人損壞由客人賠償,需免賠的須經理同意后才行.
3,不明原因造成的損壞丟失,由各部門班組平均賠償,如控制在損耗率內可以免賠.
每月分析損壞丟失原因,合理控制,減少損耗,降低費用.
獎勵:
1,對餐具管理突出班組進行獎勵表揚,并把經驗推廣.
2,對超出損耗率的班組予以批評處罰.
建議:
1,如洗刷間采用機械洗刷,采用洗碗機,可采用統(tǒng)一洗刷全部 餐具.
2,如洗刷間采用人工洗刷,統(tǒng)一洗刷勞動量太大,且餐具易損壞,不宜采用統(tǒng)一洗刷.
餐廳服務不合格分類
目的：
針對餐廳各崗位服務員工作中產生的不合格現(xiàn)象,確定出需引起重視的項目,從而減少不合格項的產生,
范圍:
使用于餐飲部各崗位
分類:
按性質可分為一般不合格項和嚴重不合格項
一般不合格項:
1,、儀容儀表不符合規(guī)范,上崗前食用異味食品.
2,、不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范,禮貌用語不到位,站立,行走,手勢不符合形體要求.
3,、工作中未準確領悟客人意圖,服務不準確或不及時.
4、與協(xié)作人員配合出現(xiàn)失誤,影響客人用餐.
5,、餐中服務過程中物品(餐具托盤等)落地,影響客人用餐.
6,、餐中手夾打火機不到位,點煙服務不及時.
7、餐中斟倒服務不及時(酒水,茶水,飲料),煙缸.吃碟更換等服務不及時,不主動不符合規(guī)范.
8,、上菜不展示,不報菜名,不分餐,不劃菜單等. 簡化上菜程序的行為.
9,、餐中出現(xiàn)呼叫服務.
10、餐后完善工作不到位,不執(zhí)行送客規(guī)范,收臺不及時(客走后超過1分鐘未收完)電源關閉不及時等.
11,、因服務技巧問題而導致客人不滿.
12,、不認真收集反饋客人信息資料.
嚴重不合格項:
1、因服務態(tài)度不好而引起客人投訴.
2,、因服務技巧不佳而引起客人投訴.
3,、因餐廳環(huán)境或設備器具而引起客人投訴.
4、正常營業(yè)期間有拒客行為或意圖.
5,、私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券.
6,、私自扣留客人酒水物品不上交者,拾獲客人遺留物品不上交者.
7、工作中任何弄虛作假的行為.
8,、其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴.
9,、因推銷不當引起的客人投訴.
10、一般不合格項二次檢查后仍未改正,升為嚴重不合格項. |
皖公網安備 34019102000867號 技術支持：安徽新干線
掃碼關注
